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Construir relaciones siempre es valioso cuando se habla con audiencias y clientes. Por lo tanto, permitir una relación más duradera y la entrega de comentarios más precisos son ventajas que la comunicación bidireccional puede traer cuando se pone en práctica.

En marketing digital, la comunicación bidireccional no es más que el intercambio de información entre prospectos, clientes y marcas; es decir, destinatarios y remitentes, quienes están en constante intercambio de roles, permitiendo un diálogo mucho más asertivo y democrático.

Ser una empresa que opta por la omnicanalidad, significa elegir una comunicación que funcione de forma lineal en todos los canales, ya sea online u offline. Continúa leyendo para aprender más sobre el tema.

¿Qué es la comunicación bidireccional?

Según RockContent:

“La comunicación bidireccional se refiere al proceso de intercambio de información, mensajes y otras formas de comunicación entre múltiples fuentes. En este proceso, el destinatario y el remitente cambian constantemente de roles, lo que permite que se produzca una conversación”.

Cuando se alinea con el marketing digital, ese contexto incluye una marca y sus clientes. Por lo tanto, agregar este tipo de intercambio en tus estrategias puede traer varias ventajas a tu negocio.

¿Cuál es la diferencia entre comunicación bidireccional y unidireccional?

Cuando la comunicación es unidireccional, sólo se da en un único sentido, es decir, sólo hay un único interlocutor. Un ejemplo de esta forma de comunicación son los periódicos y revistas, donde no hay interacción directa.

En la comunicación bidireccional, puede haber una interacción directa y simultánea entre dos o más interlocutores.

Uno de los nombres que recibe el avance de la comunicación empresarial global y la optimización de las campañas comerciales, es comunicación bidireccional.

Ésta brinda la agilidad para enviar y recibir mensajes, junto con el beneficio de la retroalimentación de los oyentes, mientras que la comunicación unidireccional tiene una sola dirección para los mensajes salientes y entrantes.

Ventajas de la comunicación bidireccional

Establecer interacciones con el público es el primer paso para construir una buena relación y conocer mejor a tu cliente. Estas son algunas de las ventajas de la comunicación bidireccional para tu estrategia de marca:

• Crear una relación con el cliente

A través de un diálogo abierto, es posible estar disponible, ayudar a resolver dudas durante el proceso de compra, e incluso, ofrecer la mejor experiencia de servicio posible. De esta forma, tu marca establece una relación de confianza con el cliente a lo largo del tiempo.

• Evitar crisis

Una de las ventajas de tener una comunicación abierta y prácticamente instantánea, es la posibilidad de estar atento a críticas, quejas o, incluso, crisis entre el consumidor y tu marca.

Así, tan pronto como aparece el problema, es posible solucionarlo, o incluso mapear los puntos de mejora para el resto de acciones de la marca y evitar posibles nuevas crisis.

• Humanizar la marca

Cuanto más fluido es el diálogo con el cliente, más humana se vuelve la marca. Esto se debe a que un servicio personalizado, una estrategia de contenido interactivo o, incluso, una encuesta de satisfacción demuestran que hay un equipo detrás de la marca, comprometido con ofrecer la mejor experiencia al cliente.

• Conozca mejor a los clientes

La investigación de mercado para conocer y definir personas puede ser una inversión muy alta para las marcas pequeñas. Pero, una buena estrategia de comunicación puede acercar a los clientes y crear nuevas oportunidades para conocerlos e implementar las lecciones aprendidas en la estrategia de posicionamiento digital.

• Más ventas

Las empresas que trabajan con comunicación bidireccional acaban consiguiendo una estructura de ventas más eficaz. 

Esta comunicación directa se convierte en una excelente manera de aprovechar las oportunidades. Cuanto más tiempo pasa una persona en comunicación con un empleado de su empresa, más cerca está de él.

•  Transparencia

La comunicación bilateral trae el tema de la transparencia al mercado. Cuando te abres al diálogo, los consumidores comienzan a confiar más en tu empresa.

Esto significa que está dispuesto a escuchar y hacer cambios en función de las necesidades y los deseos de sus clientes, lo que a la larga puede ser muy funcional y demostrar que tiene un interés real en lo que tiene que decir tu audiencia.

Cuanto más puedas trabajar con este concepto, mayores serán las posibilidades de impacto que esa comunicación tendrá en tus conversiones, aumentando las ventas de tu empresa y convirtiéndote en un líder en el mercado.

Las desventajas de la comunicación bidireccional

Hay muchos aspectos positivos en agregar este intercambio en tu empresa. Sin embargo, también hay algunos puntos de atención que debes tener en cuenta, antes de aplicar este tipo de diálogo.

• Posibilidades de recibir malos comentarios

En esta comunicación, no sólo hay intercambios positivos. Por lo tanto, es esencial prepararse, ya que no todos los mensajes contendrán elogios. Prepárate para leer reseñas y aprender a manejarlas bien.

• Riesgos de afectar tu imagen

Al aplicar la comunicación bidireccional, es crucial poder administrar el volumen de las conversaciones. Es decir, es importante responder a todos cordialmente. De lo contrario, corres el riesgo de que tu imagen se dañe.

• Es más difícil encontrar un equilibrio en la voz de la marca

Responder a los clientes de forma regular requiere adoptar un tono de voz profesional, pero humano. Para transmitir la misión de tu marca. Por lo tanto, se vuelve más difícil externalizar este tipo de conversación.

Ejemplo de comunicación bidireccional

Entre varias otras que están en auge en el mercado, la técnica de humanización de marca es bien considerada. Algunas empresas hicieron este proceso y tuvieron éxito, como por ejemplo:

• Sears

Creó un cuestionario que pone a prueba los mitos comunes sobre las lavadoras y los productos de lavado que los usuarios pueden realizar para evaluar sus conocimientos. 

• Guía del friki de UBM

La guía interactiva permite a los usuarios ver puntos de referencia clave, además de brindar información sobre las atracciones, los mejores momentos para visitar y las formas de llegar.

• Consejo de Chicago

Usó contenido interactivo en forma de infografía. Incorpora íconos sociales que permiten a los usuarios compartir estadísticas e iniciar conversaciones sobre sus temas en sus cuentas de redes sociales.

La comunicación bidireccional en el marketing de contenidos

Las marcas deben invertir y planificar este diálogo. Con pasos simples es posible crear un canal de comunicación para comenzar a adquirir retroalimentación. 

Una forma de iniciar este proceso es a través del marketing de contenidos. Eso es porque esta conversación requiere que ambas partes hagan un esfuerzo. Observa, a continuación, cómo funciona en la práctica.

• CRM social

Las herramientas de Social CRM ayudan a extender el marketing relacional a la esfera de las redes sociales, lo cual permite a las empresas monitorear y responder fácilmente las consultas de los clientes. Asimismo, ayuda a mantener una mejor imagen de marca.

• Comentarios de blogs

Las publicaciones de blog son una de las fuentes más comunes de intercambio entre una marca y su audiencia. Así, cuando un cliente comenta dudas u opiniones en tu página sobre su área de actividad, es posible crear una comunicación bidireccional.

• Evaluación online

Esta es una forma de obtener una opinión honesta del cliente sobre tu negocio. 

Pero, más allá de eso, es una forma de influir en otras personas. Por ejemplo, a través de esto, puedes atraer nuevos consumidores a tu marca. 

De igual manera, las malas críticas, pueden afectar tu imagen y reducir en gran medida tus posibilidades de conquistar nuevas audiencias. Sin embargo, es fundamental no borrar este tipo de comentarios, incluso con una mala crítica, quedará claro para el público que eres un emprendedor que trabaja activamente para buscar mejoras u ofrecer opciones para dejar satisfecho al cliente.

• Redes sociales

Las redes sociales son los mejores espacios para crear una comunicación bidireccional. Por lo tanto, aunque requiera una mayor demanda de tiempo, las empresas que invierten en esta idea, también tienen éxito en otros sectores del negocio.

Dicho esto, una forma de incluir este tipo de comunicación es responder lo más rápido posible, así como mantener los mensajes abiertos y directos. Con esto, puedes generar diálogos sin esperar a que el cliente se acerque a ti.

• Whatsapp Business

A través de WhatsApp Business, las empresas y los clientes pueden interactuar directamente entre sí. Con información detallada disponible en Internet, los clientes están más atentos que nunca a los productos/servicios.

Con los mensajes bidireccionales de WhatsApp, puedes tener conversaciones reales. Lo mismo ocurre con el seguimiento de entregas, confirmaciones de pago, datos de contacto; con ellos  puedes mantener a tus clientes actualizados y brindarles toda la información que necesitan.

La comunicación bidireccional le permite construir relaciones más sólidas

La comunicación bidireccional se convierte en una herramienta importante para construir relaciones más sólidas entre la empresa y el cliente. Además, los comentarios siempre son valiosos y se pueden utilizar como datos para proponer mejoras para el negocio.

Hay varios canales que pueden presentar este tipo de solución, y esto impacta directamente en tus opciones de comunicación y en cómo te comunicas con el público en general. Por eso, es muy importante pensar siempre en realizar mejoras en este sector.

Con una comunicación de calidad es posible aplicar una serie de estrategias innovadoras y garantizar mucho más espacio en el mercado.